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    Eastego公司作为一家专业的综合IT服务提供商,其服务范围主要包括IBM、HP、SUN主机系统、网络系统、数据库系统及相关的安全备份系统等。对于每个服务领域,Eastego公司都有一套规范的服务内容。
    服务内容包括标准维保服务及单项的专业服务。标准维保服务按年度计算所包括的所有常规服务,专业服务按次计算,根据实际情况由用户进行选择。专业服务因为涉及到很强的专业知识,Eastego将安排资深顾问进行。具体服务内容如下:

标准服务

热线支持

远程访问支持

现场服务

备件更换服务

定期巡检

软件升级

培训服务

专业服务

集群系统评估

系统性能评估

机房场地评估

系统安全评估

机房环境评估

现场备件库

系统搬迁

热线支持
    用户通过拨打指定的Eastego公司800电话(7*24小时)、项目经理电话,或者邮件、传真等方式提出服务请求,Eastego公司将在合同限定的服务时间内对用户的服务请求进行响应,解决系统问题。
Eastego公司通过热线支持提供下列服务:
    解决或解答产品的故障或使用问题;
    对用户提出的相关技术问题提供咨询;
    指导客户与其它厂商联系,以便解决服务负责范围以外的故障;

远程访问支持
    征得客户同意后,Eastego公司将使用选定的远程访问工具,帮助客户迅速解决问题。客户可以选择远程桌面控制、远程登录等方式,以帮助处理服务请求。通过远程访问支持的方式,Eastego公司将能获得比热线支持更详细的信息,以便进一步判断故障,并指导用户或者直接解决问题。

现场服务
    如果Eastego公司确定问题不能通过远程方式解决,则Eastego公司的工程师将到客户现场进行服务,使系统恢复运行。根据服务级别,Eastego公司提供7*24*4、5*8*4、5*8NBD形式的现场服务。

备件更换服务
    Eastego公司负责所有服务产品的免费备件更换,如确定是硬件损坏导致系统问题,Eastego工程师将到现场进行备件更换。备件由Eastego公司提供,更换下来的产品部件归Eastego公司所有,而更换上的备件归用户所有。

定期巡检
    定期巡检作为服务中的一个重要项目,Eastego公司把它放在比故障响应更高的高度,认为“防”大于“治”,提前预防问题的发生比及时处理问题对用户更有实际意义。Eastego公司通过定期巡检可以提前发现用户系统中出现的隐患,防患于未然。根据具体情况,及早采取对应措施,保证用户系统的稳定运行。
    定期巡检的重点在于硬件设备及与之相关的各种环境信息、状态的检查,其内容取决于系统配置和相应单项功能的可执行性。
工作内容:
    ----场地环境检查
    ----主机硬件检查
    ----系统日志检查
    ----集群检查
    ----存储外设检查
    ----系统配置检查
    ----系统备份检查
    ----系统总体性能评估
    ----系统可恢复性检测
    ----系统可靠性检测
    ----系统一致性检测
    ----系统文档及备份策略检查
    ----系统硬件检测
    ----建议报告

软件升级
    原厂商会定期颁布操作系统(OS)的增补软件包(PATCH)和硬件芯片的固件(Firmware)更新。以修复以前系统中的BUG或者增强功能。Eastego公司会定期向用户提供原厂商补丁包及固件更新的信息,并及时提供给用户。
工作内容:
·增强的增补软件分析和升级:
    ----对通用增补软件(Patch)进行检查
    ----提供推荐的增补软件列表
    ----客户化增补软件包,缩短升级时间
    ----增补软件分析和升级服务。
·硬件固件分析和升级:
    ----为主机和存储设备更新所需的固件(Firmware)
    ----更新硬件版本

集群系统评估
    集群系统都是用户的关键系统,但是集群系统是否真正稳定运行,当一个节点出现问题时,其他节点能否顺利接管,这是用户非常关心的一个问题。集群系统评估服务就是帮助用户确保当前集群环境的能发挥作用,并且配置是最优化的。东朔将针对与集群环境相关的所有硬件和软件系统进行细致专业的评估,发现其中存在的各种隐患,并给出专业的改进建议和详细的实施计划。
工作内容:
    ----检查物理环境
    ----安装审核软件
    ----收集数据
    ----分析高可用性和集群软件的兼容性
    ----高可用性环境配置信息、事件和推荐归档
    ----测试推荐方案
    ----回顾曾发生的事件、提出建议
    ----和用户用户一起制定行动计划

系统性能评估
    系统性能评估服务就是采集用户系统的相关运行数据,包括CPU、内存、I/O的使用率,各进程的资源占用情况等,然后分析相关的各项性能指标,来找到影响系统性能的瓶颈,跟踪系统资源的利用的情况,最后会做总结,提交相关总结报告。其中系统评估的范围包括软、硬件系统和主流数据库。
工作内容:
    ----了解用户的需求
    ----理解用户的环境
    ----定制实施详细计划
    ----与用户讨论实施计划
    ----实施准备
    ----收集数据并进行分析
    ----准备报告
    ----与用户讨论、分析报告内容

机房场地评估
    用户也许有专业的强电人员(电工),一定也有专业的IT 维护团队;但两者的结合,具备了解IT 系统需要怎样的电源环境和机房环境的人才,不见得有。机房场地评估服务就是Eastego公司的专业技术人员通过对机房的物理环境和电源品质的全面检测,帮助发现目前的机房环境状况是否有不符合相关标准、影响安全生产运行的隐患,并提供相应的机房环境改进建议的服务。
工作内容:
    ----一般观察
    ----建筑检查
    ----消防和火警检查
    ----散热、通风和空调检查
    ----电力检查
    ----地面检查
    ----监视和报警检查
    ----配置文档检查
    ----举办讨论会,汇报发现的问题及其建议
    ----详细的书面报告

系统安全评估
    用户的系统将面临的来自于外部环境的、诸如黑客威胁和来自内部环境的诸如资源滥用等安全性隐患。Eastego公司的主机系统安全评估服务通过收集用户现有的安全制度、流程和主机使用相关的所有信息,结合业界的安全标准和东朔公司自身的先进经验,帮助用户找到现存隐患,并提出改进建议。目的是让用户面临的风险可能不复存在或者降低到易被感知和控制的程度。
工作内容:
    ----准备、制定计划
    ----现场详细用户会见、访谈
    ----现场系统评估(使用专业的评测软件)
    ----提交书面报告
    ----分析
    ----演述建议及发现的问题
    ----完成报告并提交
    ----促使用户投入服务改进计划

现场备件库
    Eastego公司可以在用户现场设立专用的备件库,该备件库中的备件将专供您的系统维修使用,以便加快系统硬件的修复时间,使故障系统尽快恢复运行。

系统搬迁服务
    当用户主机的物理位置发生变更时,如从一个机房搬迁到另一个机房,Eastego公司将到用户现场负责整个搬迁服务的实施。在系统搬迁前Eastego公司将提供详细的系统搬迁服务计划,并在得到用户认可后实施。
工作内容包括:
    ----迁移前的系统检查;
    ----迁移前的系统数据备份;
    ----系统下架;
    ----系统的运输;
    ----系统上架;
    ----系统开机后的检查测试。

培训服务
    为了提高用户维护人员的技术水平,更好对进行日常维护工作,Eastego公司将定期对用户进行培训进行指导。内容包括:
    ----Eastego公司标准服务体系、流程介绍
    ----用户系统及产品介绍
    ----用户系统的配置介绍
    ----基本维护命令介绍
    ----常见故障及解决办法介绍
    ----最新技术交流

标准文档
    在每次服务结束后,Eastego公司均会向用户提供相应的技术文档,此文档一式两份,分别保存在用户处及东朔公司归档。
标准服务文档包括:
    《服务计划》
    《巡检报告》
    《现场服务报告》
    《远程服务报告》
    《重大故障解决报告》
    《年度服务回顾报告》
此外,专业服务也有响应的服务文档,如:
    《系统性能评估报告》
    《集群系统评估报告》
    《机房环境评估报告》
    《系统安全评估报告》
    《系统搬迁服务报告》
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脚注信息
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